店舗のチャットボット導入は必要か｜
判断が割れる理由

「チャットボットを入れれば、問い合わせ対応が楽になる」。この理解のまま導入すると、まず期待は外れます。チャットボットが減らすのは問い合わせの件数ではなく、人が答える必要のある問い合わせの割合です。そしてその割合は、店によってまるで違い、効き目もそこで大きく割れます。導入すべきかどうかを、判断が割れる理由のほうから考えます。

「問い合わせが減る」は半分しか当たっていない

チャットボットに寄せられやすい期待が、これです。電話が鳴りやまない、メールの返信が追いつかない、だからボットに任せたい。気持ちは分かりますが、前提が一つずれています。

チャットボットは問い合わせを消しません。定型の問い合わせを、人の手から外すだけの装置です。したがって効き目の大きさは、届いている問い合わせのうち定型がどれだけの割合を占めるかで決まります。ここが薄い店で導入すると、ボットが答えられない質問が積み上がり、結局は人が対応します。件数は変わらず、確認する画面が一つ増える。

効くかどうかは何で割れるのか

効く側の端の典型は、答える側が暗記してしまっている類の質問が毎日のように届いている店です。誰が答えても同じ内容になる質問が繰り返し来ていれば、ボットが人の手を確実に空けます。

ただ、実際にはその端にきれいに収まる店は多くありません。条件が部分的にしか揃わない店では判断が割れ、ボットで拾うのか、別の受付の形で拾うのか、どちらの設計もあり得ます。どちらが向くかは客単価と、返事が遅れたときに他店へ流れる速さによって反転し、その速さは同じ商圏にどんな競合が並んでいるかで決まります。

問い合わせの記録から判断できないのはなぜか

自店がどちらに近いのかは、問い合わせの記録を眺めているだけでは判断しきれません。記録に残っているのは、店に届いた問い合わせだけだからです。記録上は定型の質問ばかりに見える店でも、その裏で流入そのものが細っていることがあります。その場合の課題は対応の効率ではなく、見つかる状態のほうで、窓口だけ増やしても来店の数は動きません。

効率化の話なのか流入の話なのかは、いま検索でどう見えていて、競合と比べてどこで差がついているのかを外から見ないと切り分けられません。無料のAI診断では、GoogleマップのURLを貼ると要点がその場で表示されます。

答えられない質問が来たとき、何が起きるのか

ボットは必ず答えられない質問に出会います。そのときの行き先が用意されていないと、「申し訳ありません、お答えできません」で会話が終わる体験は、電話がつながらないより印象が悪いものになります。相手は答えを得られないうえに、無視された感触まで持ち帰ります。

本当に難しいのはどの段階で人に渡すかです。早い段階で人に回せばボットを置いた意味が薄れ、粘りすぎれば相手は離脱します。この境目は質問の種類ごとに変わり、店に届いた会話のログだけでは決まりません。

※当社FACTORは、マップや検索から来た客が最初に触れる窓口を、マップ側の設計と一体で見ています。そのとき見ているのは、店に届いた会話だけではありません。同じ商圏の競合がマップや検索でどんな窓口を出しているか、客がどの入口から来て、どこで比べて離れているか。そうした外側の並びと重ねて、どこで客を取りこぼしているかを見立てています。ボットのログに残るのは「届いた会話」だけで、届く前に競合へ流れた客や、答えを得られずに黙って離れた客の動きは、店の管理画面には一行も残りません。店の中のデータだけで判断しきれないのは、そのためです。

導入から時間が経つと、何が起きるのか

店の情報は動きます。臨時休業や価格改定のように、人が対応していれば自然に更新される情報も、ボットの中では誰かが手を入れるまで一切変わりません。

しかも厄介なことに、間違った案内は静かに配られます。電話なら「え、違いますよね」と指摘されて気づけますが、ボットの誤案内は相手が黙って離れるだけで終わります。

ほかにも、運用の途中で判断の要る場面は次々に来ます。どれも導入時の設定では決めきれず、客の側の反応を見ないと形にならないものです。

よくある質問

まとめ

チャットボットは、導入すれば問い合わせが減る道具ではありません。定型の質問を人の手から外す装置であり、効き目は問い合わせの中身で割れます。ただ、その中身を判断する材料である問い合わせの記録には、店に届いた分しか残りません。導入したあとも判断の要る場面は運用の途中で次々に来て、初期設定のまま放置すると、便利な窓口はいつのまにか古い案内を配る係になります。自店に届く前に離れている客の動きは、記録をいくら眺めても出てきません。外から見たときの出方は店の中からは再現できないので、それを持っている側に出してもらうほうが早いはずです。