AIが自店と競合を比較するとき｜
説明の材料はどこから来るのか

自分の店の名前を生成AIに尋ねたことはあるでしょうか。多くの経営者が一度は試していて、そして大抵は「だいたい合っている」で終わります。ところが、探す側が実際にやっているのは店名で尋ねることではありません。「この辺で落ち着いて話せるところ」「子どもがいても大丈夫な店」といった条件で聞き、返ってきた何店かを見比べています。店名で聞いたときの回答が正しいことと、条件で聞かれたときに並びに入ることは、まったく別の話です。AIが複数の店を並べて説明するとき、その材料がどこから来ているのかを見ていきます。

AIに「この辺でおすすめは」と聞いた人の画面で起きていること

検索結果の一覧とAIの回答は、見た目が似ていても中身の作られ方が違います。一覧は店が並ぶだけですが、AIの回答は店について書かれた文章が新しく生成されます。何店かが挙がり、それぞれに一行から数行の説明が付き、場合によっては「静かに話せるのはこちら」「家族連れならこちら」といった振り分けまで添えられます。

この説明文は、店が書いた文章がそのまま引用されているわけではありません。店の情報、口コミの本文、外部の記事やまとめページ、そうした複数の出どころにあるものを読み合わせて、質問に対する答えの形に組み直されています。だから同じ店でも、質問が変われば説明の中身が変わります。

探す側から見ると、この画面はすでに絞り込みが終わった状態です。地図を開いて自分で見比べる工程が省かれているので、ここに入らなかった店は、検討されなかったのではなく、存在を知られないまま終わります。店側には、その質問が投げられたことも、自店が挙がらなかったことも通知されません。

比較の材料は、店が出している情報だけなのか

ここが多くの店で取り違えられている部分です。自店のプロフィールとサイトを整えれば、AIの説明もそのとおりになる、と考えられがちですが、実際には片側からしか決まりません。

AIが書く比較の文章には、店が自分で名乗っている内容と、第三者の記述の両方が入ります。口コミの本文はその代表で、店が「落ち着いた空間です」と書いていても、口コミに賑やかだという記述が積み重なっていれば、説明はそちら側に寄ります。店の言い分と外の記述が食い違うとき、店の言い分がそのまま優先されるとは限りません。むしろ、食い違い自体が輪郭をぼやけさせ、条件付きの質問で名指しされにくい店になります。

もうひとつ見落とされるのが、書かれていないことの扱いです。AIは、情報がない項目を「該当しない」とは書きませんが、条件に合致すると言い切ることもできません。結果として、条件付きの質問では黙って外れます。ここで外れた店に、外れた理由は届きません。

同じ店が、聞かれ方によって違う顔で紹介される理由

同じ店について、二つの違う質問を投げると、返ってくる説明が別物になることがあります。片方では「アクセスの良さ」が前に出て、もう片方では「静けさ」が前に出る、といった具合です。矛盾しているわけではなく、質問に含まれた条件に合う材料が先に拾われているだけです。

この性質は、店にとって有利にも不利にも働きます。有利に働くのは、複数の条件で名指しされる余地があるということ。不利に働くのは、どの条件でも中程度にしか当てはまらない店が、どの質問でも選ばれにくくなることがあるという点です。

どの条件で名乗りにいくかで、ここの結果は分かれます。しかもその答えは、自店の設備や業態の一覧を眺めても出てきません。決める材料は、自店の外にあるからです。自店の状態と同じ商圏の並びを見ないと、どこを名乗るべきかは決められません。入口として、GoogleマップのURLを貼ると、Googleマップ上で自店がどう見えているかの要点がその場で表示されます。

※どの条件で名乗りにいくかを当社FACTORが決めるとき、見ているのは自店のプロフィールだけではありません。同一商圏の競合が条件ごとにどう並ぶか、その並びが質問の言い回しや時点を変えたときにどう入れ替わるかまで揃えたうえで逆算しています。この入れ替わりは、並べて記録しない限りどこにも残らず、店の管理画面には一行も出てきません。手間の問題ではなく、記録の取りようが最初から店の中にない、という構造です。

並べられて選ばれなかったとき、店に何が残るのか

結論を先に書くと、何も残りません。ここが、従来の集客と決定的に違うところです。

チラシを撒けば反応の有無が分かります。検索結果に出ていれば、少なくとも表示された回数は手元の管理画面に記録されます。ところがAIの回答に自店が挙がらなかった場合、その質問が存在したことすら店には伝わりません。問い合わせの数は静かに目減りしますが、原因の欄は空白のままです。

材料を増やそうとして、踏むと戻せない線もあります。代表的なのは、特典と引き換えに口コミの投稿を求めることです。Googleのポリシーと景品表示法の両方に触れるおそれがあり、発覚すれば口コミの非表示やプロフィールの制限につながるとされています。ほかにも判断の要る線があり、どこに当たるかは業種の規制や頼み方で変わります。なお、AIに店を直接登録する公式の窓口は、公開情報の範囲では確認されていません。

なぜ自店がどう説明されているかを自分では追いきれないのか

自分で質問を投げて確かめればいい、と思われるかもしれません。ただ、店の人が自分で聞く確認で判断まで届くことは、ほとんどありません。

AIの回答は同じ質問でも毎回同じにはならず、一度挙がったから定着しているとも、一度挙がらなかったから外れ続けているとも言えません。しかも質問を作るのが店の人である以上、言い回しは自店に有利な側に寄ります。探す側が使う言葉は、店側が業界内で使っている言葉とずれていることが多く、そのずれ自体が並びを分けています。そのうえ比較は相対で行われることがあるため、自店の回答だけを見ても、隣に誰が並んでいて何を言われているのかは分かりません。

そして最も厄介なのが、候補に挙がらない理由が一種類ではないことです。そもそも読み取られていないのか、読み取られたうえで他店に負けているのかで、打開の手は互いに逆を向きます。それなのに店に届く結果は「問い合わせが少ない」という同じ形をしていて、判別する材料はほぼすべて自店の外側にあります。

そのあいだも、条件付きで聞いた人は並びに入った他店へ流れていき、来るはずだった客の分だけ売上は目減りします。聞き方と地点と時点を変えたときに自店がどう出るかは、店の中からは再現できません。その並びを持っている側に出してもらうほうが早く、確実です。

よくある質問

まとめ

AIが複数の店を並べて説明するとき、その文章は店が名乗っている内容と、口コミなど外側の記述を読み合わせて新しく生成されています。説明は同じ回答に並んだ他店との相対で書かれる傾向があり、自店を変えていなくても厚みが動くことがあります。条件付きの質問で並びに入るかは、どの条件で名乗るかで分かれますが、その答えは自店の設備一覧からは出てこず、決める材料は自店の外にあります。そして候補から外れた事実は店側に一切残りません。外から聞かれたときの出方は、店の中からは再現できません。持っている側に出してもらうほうが早い領域です。