最初に読まれる口コミは何で決まるのか｜
選べない並びで差がつく所

数百件の口コミがあっても、最初の数件しか読まれないことは珍しくないはずです。Googleマップの口コミ一覧は、開いた直後は「関連性の高い順」に並んでいます。その順番の詳しい基準はGoogleから示されておらず、店が並びを指定する機能もありません。さらに、Googleが開発者向けに提供してきた旧版のPlaces APIでは、1つの店について返す口コミが最大5件で、既定は関連性の高い順とされています。最初の数件がどう選ばれ、店の側から何が見えていないのかを、よくある疑問の形で整理します。

口コミ一覧の最初の数件は、どう並んでいるのか

Googleマップで店の口コミを開くと、並び順は既定で「関連性の高い順」になっています。閲覧者は「新しい順」「評価の高い順」「評価の低い順」に切り替えられますが、切り替えずに読む人も少なくないと考えられます。その人たちが最初に読むのは、Googleが関連性が高いと判断した数件です。

この「関連性」が何で決まるのか、詳しい基準はGoogleから示されていません。どの口コミが上に来るかは店ごとに違い、時期によって入れ替わることもあり、一店の画面だけを眺めて法則を取り出すことはできません。言えるのは、新しい順や評価順とは別の「関連性」という基準で並んでおり、その中身は示されていない、ということです。

店の側で、上に出す口コミを選べるのか

特定の口コミを上に固定したり並び順を指定したりする機能は、店の管理側のヘルプを見ても案内されていません。店が直接できるのは、口コミに返信することと、ポリシーに反する口コミを報告することです。削除の可否はポリシーに照らしたGoogleの判断で、店の意向で決まるものではありません。

並び順を店が指定できない以上、差がつくのは「どんな口コミが、どんな形で集まっているか」という積み上げの側です。当社の運用では、件数や平均よりも、比べる相手の上位との組み合わせで口コミの効き方が変わると見ています。その蓄積は、依頼の仕方や時期、返信のあり方が絡み合って形になります。自店がどの方向に積むべきかの見当は、比べられる相手の上位と並べる個別の相談で扱っています。

古い低評価が、ずっと上に残っているのはなぜか

関連性の高い順は新しい順ではないため、何年も前の口コミが上位に残り続けることがあります。たとえば、数年前に予約の取り違えを指摘した★2の口コミが、受付の仕組みを改めたあとも一覧の上のほうに出ている美容室です。店としては改善済みの話でも、初めて店を知った人は、それを今の姿として読みます。

ここで店にできることは限られて見えます。ただ、1件の低評価が「たまたまの不運」に見えるか「この店の傾向」に見えるかは、その1件だけでは決まらず、比べられる相手の上位の隣でどう読まれるかで変わります。今の並びは開けば見えても、過去の時点ごとに相手と並べてきた入れ替わりの記録は、店の手元には残っていません。古い低評価が比べられる相手の隣でどう効いているかの見当づけまでは、個別の相談でお受けしています。

Googleの口コミを取り込んだ外部サービスでは、どれが出るのか

冒頭で触れたように、Googleが開発者向けに公開している旧版のPlaces APIの文書では、店舗の詳細情報で返す口コミは最大5件で、既定では関連性の高い順に並ぶと説明されています。新しい順に切り替える指定もありますが、どちらを使うかはサービスを作る側が決めます。なお、予約サービスや他社の地図アプリの中には独自の口コミを持つものもあり、ここでの話は、Googleの店舗情報をこの仕組みで取り込んで表示しているサービスに限ったことです。

この仕組みを使って店舗情報を表示している外部のサービスでは、閲覧者が目にする自店の口コミは、Googleが選んだ数件に限られている可能性があります。APIの既定も関連性の高い順なので、マップで上位に来る数件と重なる可能性があります。Googleマップでの最初の数件が、外でも店の顔になりうる、ということです。

最初の数件の差は、どこで客数に響くのか

口コミを読み比べる人は、たいてい複数の店を並べています。星の平均が近い2軒なら、最初に目に入った数件の中身が決め手になる場面があります。最初の数件が与える印象が違えば、平均点が同じでも選ばれ方は変わります。

マップで店を開いた人の数は管理画面に出ます。しかし、その人が最初の数件を読んで他店に移ったのかどうかは、どの画面にも出てきません。上位の数件を放置すれば、比べられて流れた客の分だけ新規の入りが細っていき、客数が落ちた理由を口コミに結びつける材料も手元に残りません。

自店の「最初の数件」を、店の中から見通せない理由

自店の口コミが関連性の高い順でどう並んでいるかは、マップを開けばその場では見えます。けれども、それがいつから今の並びになり、どう入れ替わってきたのかは、一画面からは分かりません。比べる相手は探される言葉ごとに入れ替わり、どの店の上位と並べるかで見え方が変わります。今の並びからは当たりがつきますが、確かめるには入れ替わりを重ねて見る必要があり、その変化はGoogleの画面にも管理画面にも保存されません。

※口コミの集まり方と返信のあり方は、当社FACTORがGoogleマップの運用の一部として設計から担っている領域です。当社が口コミの設計を判断するときは、自店の件数や平均に加えて、探される言葉ごとに比べられる相手を選び、その相手の上位の口コミを時点をそろえて並べて見ています。運用に入ってからは、その上位の口コミの入れ替わりも当社の側で追っていきます。

自店の最初の数件が、比べられる相手の隣でどう読まれているか。商圏の上位と並べて見当をつけるところまでは、個別の相談で扱っています。自店のプロフィールがいまどう整っているかの要点は、FACTORの無料AI診断でGoogleマップのURLを貼って確かめられます。

よくある質問

まとめ

Googleマップの口コミは、開いた直後は関連性の高い順に並び、その詳しい基準は示されていません。旧版のPlaces APIで口コミを取り込む外部サービスに渡るのは、最大5件です。店は並び順を選べず、差がつくのは集まっている口コミの中身と組み合わせです。同じ星の隣の店と比べられたとき、決め手になるのは平均点ではなく、開いた瞬間に目に入る数件かもしれません。